糯米网客服预警机制为“用户体验”保驾护航

    很多细心的网友发现，网络团购发展至今，差不多每隔一段时间就会有大规模的用户集中投诉事件发生，也使一些人因此对网络团购失去了信任。但同时网友也发现，类似的用户集中投诉事件却几乎与糯米网绝缘，这其中究竟有怎样的秘密呢？

    近日，糯米网营销副总裁孙海蒂给出了答案。据其介绍，很长时间以来，糯米网客户服务系统都有一套信息化的客服投诉预警机制，一旦某一单团购的客户投诉率超过了限定的比例，糯米网客户服务系统便会触发警报，此时糯米网负责团购运营及商户服务的人员将立即介入，对发现的问题属实的商家督促整改，如商户在限时内无法达到团购上承诺的要求，让用户满意，糯米网便会第一时间将该单团购下线，并给用户退款。
行业首推客服投诉“预警机制”

    在客服系统推行“预警机制”，糯米网这在团购行业开创了先河。

糯米网受用户欢迎的秘密——客服预警机制为用户体验保驾护航

    而“预警机制”的首次曝光，也再次印证了糯米网对“用户体验至上”理念精心实践与不懈努力。众所周知，保障用户体验是团购行业良性发展的根本，而倾听用户反馈更是保障用户体验的基础，糯米网对用户的反馈进行统计分析，从而判断商家服务是否能够保障用户满意、是否能够保障用户利益，进而为改善用户体验提供参考，这体现了团购网站“以用户满意为本”的经营理念。

    对此，业内人士也表示，“与很多团购网站发生用户投诉后才去处理的‘亡羊补牢’不同，预警机制保证了糯米网将不符合要求的团购在第一时间得以修正，不让更多的用户发生不良团购消费，从而最终保障了良好的用户满意度和用户体验。”

快速反应为“用户体验”保驾护航

    当然，“预警机制”能否真正发挥作用，还取决于糯米网对已知预警的快速反应和快速处理能力，甚至也包括糯米网领导的重视程度。

    据悉，为实现对客服投诉及预警的快速反应，糯米网早已告别了很多团购网站采用的“人海战术”处理投诉的方式，形成了一个不断改进用户体验的信息化“循环闭环”工作系统。每天，糯米网的客服人员要进行包括三十多种表格在内的数据分析，并将结果第一时间反馈给一线销售人员以及网站技术人员协调处理，精准保障每一单团购消费不出纰漏。可以说，用户投诉在糯米网已经到了“牵一发而动全身”的地步，这有效保障了对投诉预警的快速反应和处理。

    此外，糯米网总经理沈博阳也对用户体验极端重视，他甚至以糯米网首席客服的身份，通过微博接收和处理用户投诉，也足见糯米网对用户投诉和预警的重视。也正是由于对用户投诉的重视和良好的用户体验，糯米网目前已经稳稳占据国内团购网站行业三甲的位置。

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