糯米网全国客服中心成立一周年 “内外兼修”提升团购体验

     两年前，团购刚刚进入中国，市场一片蓝海，稍微增加些投入，就能招徕用户百万，所以很多团购网站因此“烧钱”上了瘾。

    按理说，人人公司旗下的糯米网不比任何一家团购网站差钱，但总经理沈博阳却选择了另外一条路，将别人大手笔投在广告推广上的钱用来锻炼企业内功，完善可以提升团购用户体验的客服体系等“基础设施”建设。

    如今，诸多团购网站面对融资困境，开始将“盈利”提上日程，转而“拼体验”、“拼口碑”过日子，然而面对一直忽视“基础设施”建设的尴尬局面，这些团购网站有的不得不壮士断腕收缩战线，而有的则焦头烂额开始忙着减员。

    而团购烧钱模式终结，进入“拼体验”时间，却意味着属于糯米网的时代终于来了。据领团网最新数据显示，今年第三季度，糯米网稳健发展成功跻身行业前二，并取得了连续三个月销售额排名行业前二的好成绩，成为行业规范整合、拼口碑和体验的最大赢家，此时，糯米网精心建设的客服体系也被广泛关注。

一  外部突破提升用户体验

    对于提早布局客服建设取得佳绩，近日，沈博阳欣然来到糯米网位于天津全行业最大的团购客服中心，为天津客服中心成立一周年，也为这里十月份的寿星员工们庆生，以示表彰，并勉励客服中心员工为公司稳健发展发挥更大的作用。

    “我今天很高兴地向大家宣布，在过去的一年里，你们创造了中国团购用户体验的奇迹！99.5%的电话接通率，91%的用户即时解决率，97.3的用户满意度，100%的用户回访率……这些远远高出行业平均数据的客服服务，已经成为糯米网稳健发展的重要保障。”对于糯米网全国客服中心的工作，沈博阳很是满意。

糯米网庆祝全国客服中心成立一周年

    的确，在过去的一年里，糯米网全国客服中心不断在用户体验上取得突破，从建立行业首个四级客服体系，到推出实物类商品客服绿色通道，再到商品检测中心专人质检审核，不断完善的客服服务深受用户的认可，而此前不久，在团800网站发布的九月份服务质量排行榜中，糯米网更以出色表现位列榜首。

    这其中，糯米网的四级客服体系就极大提升了团购客户服务的水平和效率，深受用户好评。据了解，糯米网一线客服主要负责接听用户投诉和咨询，二线客服负责协调糯米网内部及外部商家等的协调，然后回拨解决用户投诉等问题，三线客服则在第一时间解决用户退款等事宜，此外，设置品控客服对客服人员的服务进行最后的把关，这样分工明确、协调配合的四级客服体系，确保了所有的客户投诉都能够得到及时、高效和令人满意的处理。

    据介绍，经过一年多的软硬件建设，糯米网已经通过天津的客服中心打通了“订单管理、商品质检、物流配送、售后服务”等所有的团购客服服务环节，不断为糯米网用户体验的稳步提升保驾护航。

二  内部管理营造良好工作氛围

    与此同时，良好的客服服务也源于有效的内部管理。在糯米网客服中心内部，重视发挥每一位员工的优势和积极性，兼顾员工成长与绩效目标相结合，工作效率与舒适度管理相结合，对呼入周期管理与员工话务规划进行科学控制等等，就营造了良好的内部工作氛围。

    比如，在内部管理方面，区别于其他团购网站，糯米网客服中心的一线客服人员在上岗前都要接受包括服务礼仪、公司文化、糯米网业务体系、团购行业分析、模拟演练、员工个人价值等为期一个多月的严格培训，帮助员工成长。而且，糯米网还为每一位员工建立成长档案，用员工之长进行有效的人力资源配置，设定可控的目标管理，激发员工潜能。

    同时，糯米网在客服中心内部还进行良好的员工舒适度控制。预先设计客服员工的工时、翻班、连续上班时间、休息及就餐等条件，提倡效率优先，事实上，糯米网客服员工的舒适度跟员工满意度、客户满意度具备很高的正相关的关系。

    此外，在客服工作科学控制方面，糯米网客服中心采用细精度的预测频率。比如，10分钟就进行一次客服工作微调，并对历史突发事件数据周期进行分析，对预计事件的人工加载，提供判断依据，进而进一步调整客服班组人员，从而最有效的保障电话接通率和用户问题解决率。

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